2023年12月
「公平待客」原则就像一条黄金丝线，贯穿于保险监管框架的始终。
《保险业条例》第90条和操守守则都明确要求持牌保险中介人公平对待客户。获授权保险人的公司管治指引(指引10)规定，「公平待客是重要的概念，应列作获授权保险公司企业文化、业务策略及内部管控系统的重要一环。」。由于保险公司的董事、控权人员和管控要员负责保险公司的商业文化和内部管控，因此确保他们所工作的公司公平待客是他们的责任之一。对保险代理机构和保险经纪公司的负责人也是如此。
这一切看上去很美，但「公平待客」究竟意味着什么？
在《保险业条例》、保监局的《指引》及《守则》中搜寻，均找不到任何定义。不过，「公平待客」不只是一句口号或夸张的标语。这是保险业规管的核心目标，也是保监局借以考虑每项操守事宜的透视镜。因此，有必要解释保监局对这一原则的理解，以及我们在操守监管工作中如何应用这一原则。这一解释的根源在于保险市场的运作本身。
保险从业者总是谈论「市场」。聆听他们的讨论，你会捕捉到关于市场保费费率（「硬市场」或「软市场」）的谈话片段、市场将如何应对损失事件、承保能力是扩大还是缩小，以及关于重大新的任命和潜在变动的新闻和传言。这就是香港保险市场的真实写照：在这个市场上，保险卖方（保险公司、保险经纪和保险代理人）与保险买方（潜在的保单持有人）透过供求关系进行配对。
在供求关系的市场机制中，价格会随着持续并恒常的无限保险购买决定而变化，条款和条件也会随之调整。创立「市场」概念的18世纪哲学家亚当·斯密(Adam Smith)称之为「看不见的手」，以最优化的方式分配资源，推动竞争并刺激创新。
市场动力还会自发激励供应方表现出良好的操守，以赢得买方的信任，从而购买所提供的服务，并在下一年续购。
既然市场已经能够有效地分配资源、刺激创新并自发地产生良好操守，哪为什么还需要监管呢？
因为没有一个市场是完美的。就像作为市场参与者的人类一样，市场充斥着不完善和不平衡，倘若不加管束，可能会给买方带来不公平的结果。市场需要监管来为供应商设定参数、标准和警戒线，以抵消这些不完善和不平衡，以确保对客户的公平。亚当·斯密本人对此深有体会，他不仅是一位道德哲学的教授，还曾担任爱丁堡海关关长，因此他本人也是一位监管者。
与所有市场一样，保险市场也存在固有的不完善和不平衡。
倘若不加管束，这些不平衡和不完善可能导致不公平的竞争环境，从而为保单持有人带来不公平的结果。因此，有必要对保险供应商进行监管，以恢复平衡、改善这些市场的不完善，确保客户得到公平对待。一言以蔽之，这就是监管的目的和「公平待客」原则的含义。
「公平待客」原则在保险监管框架内的涵盖范围广泛，在《保险业条例》、《指引》及《操守守则》内被提述超过80次，因此不可能在一篇文章的范围内识别其所有应用情况。然而，为阐释这项原则及保监局如何在其操守监管工作中考虑这项原则，我们挑选了下列的例子：
保险监管框架中所规定的许多具体规则旨在于特定情况下实施「公平待客」原则。例如，要求中介人在作出任何推荐之前需进行财务需要分析，以公平地识别客户对人寿保险的需要。然而，作为一项凌驾性的原则，「公平待客」也是每一位从业人员在与客户往来的所有过程中必须恒常地显示的操守道德规范（即使在特定情况下没有具体的适用规则可应用）。该原则还必须融入每家保险公司、经纪公司和代理机构以及整个市场的文化中。
当保监局对保险公司进行操守查察时，评估的一个重要方面是保险公司的企业文化，以及这种文化在何等程度上贯彻了「公平待客」的思维模式。
文化是指为保险公司工作或代表保险公司的人员（包括持牌保险代理人）所共同拥有的集体价值观、态度和规范。在评估文化时，我们会考虑以下类型的问题：
这些项目为保险公司的文化状况提供了确切的证据。惟在评估文化方面，更有价值的或许是我们与管理层、员工和选定的各级代理人进行的公开讨论，以及参与在现场一段时间的查察，这样就可以全面「感受」到保险公司的文化。
主要的商业客户通常会充分参与保险条款和条件的洽谈（保险条款和条件会根据他们的需要而制定），而零售客户（个人和中小企业）的情况则不同。数量会催生标准化，因此市场这一端的客户在「要么接受，要么放弃」的基础上，就保险产品按照既定的条款和条件供予他们。这些零售保险产品是由保险公司透过产品设计程序单方面制定的，而没有客户的直接参与。因此，在议价地位方面存在潜在的不平衡。
「公平待客」原则透过要求保险公司在产品设计过程中充分考虑客户的观点和合理期望，从而解决这一问题。关于长期产品的承保类别C业务指引(指引15)和承保长期保险业务(类别C业务除外)(指引16)以及关于医疗保险产品的医疗保险业务指引(指引31)对产品设计提出了具体规定，但其中许多规定都是常识性质，应当适用于所有零售保险产品的设计。
在我们的操守查察中，当审查产品设计流程时，我们会寻找流程本身是否存在从客户的角度出发所作出的稳健挑战。保险公司应充分考虑保单持有人的合理期望，这包括提出并回答以下问题：「零售保单持有人对本保险单提供的承保范围和利益应有哪些现实的期望？」
在回答了这个问题之后，保险公司可（也应该）确保其产品小册子、营销材料、利益说明文件、及代理人培训等应予进行调整，以便从一开始就与客户进行清晰的沟通并管理客户的期望。保险公司及其代理人必须诚实地说明产品的限制，不得作出过度的承诺，以易于理解的方式传达风险，并让客户能够作出知情决定。
在这方面，小册子、保单和与客户的所有沟通中以清晰、简单、非技术性的措辞表述乃属关键。虽然知识和专业技能在保险业内十分重要，但要从客户的角度了解事情，就必须将这些知识和专业技能放在一旁（并需注意不要下意识地假定客户具备相关知识）。保险公司必须从常人的角度来看待材料和示例的措辞，并问：它会被理解吗？接收讯息者将怎样理解它？
从投诉和客户反馈中总结经验教训，或从客户焦点小组中听取意见，这些做法都有助于防范假设客户对产品的了解过多或过少，并帮助保险公司在产品设计过程中校准「保单持有人的合理期望」。当被问及：就该产品而言，「保单持有人的合理期望是什么？」保险公司应该能够清楚地给出答案。
保监局的投诉统计数据表明，保险公司应特别注意其分红保单对保单持有人合理预期的影响。这些保单结合了保障和财富累积的要素、具有最低保证利益并辅以非保证利益，使保单持有人能够参与保险公司的投资回报。非保证利益的价值取决于保险公司的投资组合、费用应用及如何在各种分红保单中分享这些利益的决定（并可能根据这些决定而波动）。这些保单并不简单易懂，保险公司不应假定客户具备相关知识，也不应在沟通中使用专业术语。他们必须研究如何以易于理解的方式最好地传达这些保单的运作方式，从而使客户能够作出完全的知情决定，使双方的合理预期相符，达到满意并建立信任。
在理赔方面，「公平待客」原则在保险监管框架中体现为要求保险公司「公平及适时」地处理理赔，向保单持有人提供透明的理赔方式，并持续向申索人通报理赔的最新进展。
保监局对这些事宜的期望，已在2023年5月发表的《监管通讯》特刊《理赔处理》中阐明。这些期望旨在解决保费支付与保险公司履行保单义务之间的时间差所造成的内在不平衡，以要求保险公司在理赔阶段公平对待保单持有人。
保险公司应一直从保单持有人的角度出发，挑战其本身的理赔程序，并考虑如何为申索人提供便利，而不仅仅是为公司提高效率。保险公司的理赔处理方法也必须体现公平性，在需要调查以确定承保范围与确保适时向有效的申索支付理赔款项之间取得公平的平衡。在诠释保险条款和条件时，保险公司应根据以下基准问题作诠释：根据所使用的措辞，这是否是一名合理的保单持有人所期望的条款含义？
所有这些问题都可以在考虑保险公司的赔付率/拒赔率时得到反映，此乃我们在理赔过程中考虑「公平待客」原则时将予考察的一个重要的指标。
保险中介人对保单持有人负有责任，但其透过保险公司支付的佣金获得报酬，根据具体情况，可能会产生潜在的相互冲突的经济压力。最符合保单持有人利益的保险可能不是佣金水平最高的保险。将时间聚焦于销售新保单的诱惑可能与为现有保单提供服务的职责相冲突。由于佣金本身的「全有或全无」（卖出就有佣金，无法卖出就没有佣金）的性质，佣金水平越高，推动销售的内在压力就越大。经济现实意味着，倘若佣金结构调整不当，则会过度激励中介人，或甚至使其下意识地将自己的利益置于客户利益之上，从而可能导致客户的不良结果。
监管框架和「公平待客」原则怎样解决这一问题？
主要是透过对中介人规定具体的责任，要求他们以客户的最佳利益行事，并将其凌驾于任何个人利益之上。其次，再基于要求保险公司的中介人管控职能部门（以及中介人的负责人）实施管控措施，以确保遵守这一职责。持牌保险经纪公司也必须对其佣金进行某些标准的披露，而对于投连寿险保单方面，则有更详细关乎经纪和代理人的佣金披露要求。对于长期保单，必须严格遵守禁止弥偿佣金，以及佣金只能按收入支付的规定，因为这些规定是公平待客的最低基本起点。
除此以外，在操守查察中，我们还关注保险公司在调整佣金结构时，如何使报酬和佣金水平与长期客户满意度和公平待客的目标相一致。在这方面，对长期保险产品的关注尤其引人注意。保险公司在佣金设定和结构调整过程中可以而且应该考虑的问题包括：
透过考虑这些问题，保险公司可设法确保其薪酬结构与「公平待客」原则相一致，从而在市场上培养良的标准和常规，建立信任，并减少对保单持有人的不良结果。
因此，公平待客是一项道德原则，也获提升为确保保险市场建立在信任基础上的监管规定。透过公平待客以及将之融入每家公司的文化和每位保险从业人员的思维中，保险公司和中介人可提高保单持有人的满意度，管理其期望、建立信任，并与客户保持长期持久的关系。这样，保险市场就能继续发挥其重要的社会作用，确保少数人的损失由多数人来承担，以及我们每天面临的风险得到妥善管理和应对。