業務常規
保險監管框架中的「公平待客」原則
2023年12月
「公平待客」原則就像一條黃金絲線，貫穿於保險監管框架的始終。
《保險業條例》第90條和操守守則都明確要求持牌保險中介人公平對待客戶。獲授權保險人的公司管治指引(指引10)規定，「公平待客是重要的概念，應列作獲授權保險公司企業文化、業務策略及內部管控系統的重要一環。」。由於保險公司的董事、控權人員和管控要員負責保險公司的商業文化和內部管控，因此確保他們所工作的公司公平待客是他們的責任之一。對保險代理機構和保險經紀公司的負責人也是如此。
這一切看上去很美，但「公平待客」究竟意味著什麼？
在《保險業條例》、保監局的《指引》及《守則》中搜尋，均找不到任何定義。不過，「公平待客」不只是一句口號或誇張的標語。這是保險業規管的核心目標，也是保監局藉以考慮每項操守事宜的透視鏡。因此，有必要解釋保監局對這一原則的理解，以及我們在操守監管工作中如何應用這一原則。這一解釋的根源在於保險市場的運作本身。
市場這隻「看不見的手」
保險從業者總是談論「市場」。聆聽他們的討論，你會捕捉到關於市場保費費率（「硬市場」或「軟市場」）的談話片段、市場將如何應對損失事件、承保能力是擴大還是縮小，以及關於重大新的任命和潛在變動的新聞和傳言。這就是香港保險市場的真實寫照：在這個市場上，保險賣方（保險公司、保險經紀和保險代理人）與保險買方（潛在的保單持有人）透過供求關係進行配對。
在供求關係的市場機制中，價格會隨著持續並恆常的無限保險購買決定而變化，條款和條件也會隨之調整。創立「市場」概念的18世紀哲學家亞當·斯密(Adam Smith)稱之為「看不見的手」，以最優化的方式分配資源，推動競爭並刺激創新。
市場動力還會自發激勵供應方表現出良好的操守，以贏得買方的信任，從而購買所提供的服務，並在下一年續購。
沒有完美的市場
既然市場已經能夠有效地分配資源、刺激創新並自發地產生良好操守，哪為什麼還需要監管呢？
因為沒有一個市場是完美的。就像作為市場參與者的人類一樣，市場充斥著不完善和不平衡，倘若不加管束，可能會給買方帶來不公平的結果。市場需要監管來為供應商設定參數、標準和警戒線，以抵消這些不完善和不平衡，以確保對客戶的公平。亞當·斯密本人對此深有體會，他不僅是一位道德哲學的教授，還曾擔任愛丁堡海關關長，因此他本人也是一位監管者。
與所有市場一樣，保險市場也存在固有的不完善和不平衡。
- 知識和專業技能的不平衡: 保險是一種複雜的產品，依賴於精算風險評估，這一主題屬保險公司的知識範圍內，但超出一位普通消費者的知識範圍。
- 信息的不對稱: 保險公司可利用大量的數據和專業知識，但客戶卻沒有這樣做的富餘或資源。這就造成了買賣雙方所擁有信息的不對稱。
- 議價能力的不平衡: 在零售方面，大型保險公司比其服務的消費者擁有更強的議價能力。
- 利益衝突: 佣金水平可能會造成經濟利益衝突，從而使銷售偏向於某些產品，而這些產品可能並不適合特定客戶的需要。
- 時間的不平衡: 正正是保險的性質決定了從客戶支付保費到保險公司履行保單義務（有時是多年以後）之間存在顯著的時間差。這就使客戶面臨保險公司策略和管理隨時間推移而發生變化的風險，從而影響保單服務的質素。
倘若不加管束，這些不平衡和不完善可能導致不公平的競爭環境，從而為保單持有人帶來不公平的結果。因此，有必要對保險供應商進行監管，以恢復平衡、改善這些市場的不完善，確保客戶得到公平對待。一言以蔽之，這就是監管的目的和「公平待客」原則的含義。
「公平待客」如何應用在業務常規中
「公平待客」原則在保險監管框架內的涵蓋範圍廣泛，在《保險業條例》、《指引》及《操守守則》內被提述超過80次，因此不可能在一篇文章的範圍內識別其所有應用情況。然而，為闡釋這項原則及保監局如何在其操守監管工作中考慮這項原則，我們挑選了下列的例子：
評估保險公司的企業文化
保險監管框架中所規定的許多具體規則旨在於特定情況下實施「公平待客」原則。例如，要求中介人在作出任何推薦之前需進行財務需要分析，以公平地識別客戶對人壽保險的需要。然而，作為一項凌駕性的原則，「公平待客」也是每一位從業人員在與客戶往來的所有過程中必須恒常地顯示的操守道德規範（即使在特定情況下沒有具體的適用規則可應用）。該原則還必須融入每家保險公司、經紀公司和代理機構以及整個市場的文化中。
當保監局對保險公司進行操守查察時，評估的一個重要方面是保險公司的企業文化，以及這種文化在何等程度上貫徹了「公平待客」的思維模式。
文化是指為保險公司工作或代表保險公司的人員（包括持牌保險代理人）所共同擁有的集體價值觀、態度和規範。在評估文化時，我們會考慮以下類型的問題：
- 保險公司是否有操守準則或價值觀聲明，規定所有員工和代理人在與客戶往來時應表現出的價值觀，以及是否要求公平待客？
- 這些價值觀是否由董事會和高級管理層確定，並透過定期溝通向下傳遞？
- 董事會做出的策略性決定是否體現了這些價值觀，從而確定「自上而下」的正確基調，而不是說一套做一套？董事會會議紀錄中是否有討論企業文化和公平待客的證據？是否有任何董事會的委員會專門負責審議、推動和監督該公司的企業文化？
- 是否透過操守指標，如投訴、持續率/續保率、索賠拒絕率、售後監控通話統計、CPD達成率、人員流動和紀律統計來監察文化？是否進行員工問卷調查或機構問卷調查來評估文化？
- 保險公司的薪酬結構和績效評估指標是否體現了這些價值觀？
- 如何透過代理人的層級向下傳遞價值觀？保險公司的高級管理層與高級代理人領導之間是否定期舉行會議，以評估代理人的區域和團隊內部的文化？
- 保險公司是否擁有有效的舉報政策？
這些項目為保險公司的文化狀況提供了確切的證據。惟在評估文化方面，更有價值的或許是我們與管理層、員工和選定的各級代理人進行的公開討論，以及參與在現場一段時間的查察，這樣就可以全面「感受」到保險公司的文化。
產品開發
主要的商業客戶通常會充分參與保險條款和條件的洽談（保險條款和條件會根據他們的需要而制定），而零售客戶（個人和中小企業）的情況則不同。數量會催生標準化，因此市場這一端的客戶在「要麼接受，要麼放棄」的基礎上，就保險產品按照既定的條款和條件供予他們。這些零售保險產品是由保險公司透過產品設計程序單方面制定的，而沒有客戶的直接參與。因此，在議價地位方面存在潛在的不平衡。
「公平待客」原則透過要求保險公司在產品設計過程中充分考慮客戶的觀點和合理期望，從而解決這一問題。關於長期產品的承保類別C業務指引(指引15)和承保長期保險業務(類別C業務除外)(指引16)以及關於醫療保險產品的醫療保險業務指引(指引31)對產品設計提出了具體規定，但其中許多規定都是常識性質，應當適用於所有零售保險產品的設計。
在我們的操守查察中，當審查產品設計流程時，我們會尋找流程本身是否存在從客戶的角度出發所作出的穩健挑戰。保險公司應充分考慮保單持有人的合理期望，這包括提出並回答以下問題：「零售保單持有人對本保險單提供的承保範圍和利益應有哪些現實的期望？」
在回答了這個問題之後，保險公司可（也應該）確保其產品小冊子、營銷材料、利益說明文件、及代理人培訓等應予進行調整，以便從一開始就與客戶進行清晰的溝通並管理客戶的期望。保險公司及其代理人必須誠實地說明產品的限制，不得作出過度的承諾，以易於理解的方式傳達風險，並讓客戶能夠作出知情決定。
在這方面，小冊子、保單和與客戶的所有溝通中以清晰、簡單、非技術性的措辭表述乃屬關鍵。雖然知識和專業技能在保險業內十分重要，但要從客戶的角度了解事情，就必須將這些知識和專業技能放在一旁（並需注意不要下意識地假定客戶具備相關知識）。保險公司必須從常人的角度來看待材料和示例的措辭，並問：它會被理解嗎？接收訊息者將怎樣理解它？
從投訴和客戶反饋中總結經驗教訓，或從客戶焦點小組中聽取意見，這些做法都有助於防範假設客戶對產品的瞭解過多或過少，並幫助保險公司在產品設計過程中校準「保單持有人的合理期望」。當被問及：就該產品而言，「保單持有人的合理期望是什麼？」保險公司應該能夠清楚地給出答案。
保監局的投訴統計數據表明，保險公司應特別注意其分紅保單對保單持有人合理預期的影響。這些保單結合了保障和財富累積的要素、具有最低保證利益並輔以非保證利益，使保單持有人能夠參與保險公司的投資回報。非保證利益的價值取決於保險公司的投資組合、費用應用及如何在各種分紅保單中分享這些利益的決定（並可能根據這些決定而波動）。這些保單並不簡單易懂，保險公司不應假定客戶具備相關知識，也不應在溝通中使用專業術語。他們必須研究如何以易於理解的方式最好地傳達這些保單的運作方式，從而使客戶能夠作出完全的知情決定，使雙方的合理預期相符，達到滿意並建立信任。
理賠
在理賠方面，「公平待客」原則在保險監管框架中體現為要求保險公司「公平及適時」地處理理賠，向保單持有人提供透明的理賠方式，並持續向申索人通報理賠的最新進展。
保監局對這些事宜的期望，已在2023年5月發表的《監管通訊》特刊《理賠處理》中闡明。這些期望旨在解決保費支付與保險公司履行保單義務之間的時間差所造成的內在不平衡，以要求保險公司在理賠階段公平對待保單持有人。
保險公司應一直從保單持有人的角度出發，挑戰其本身的理賠程序，並考慮如何為申索人提供便利，而不僅僅是為公司提高效率。保險公司的理賠處理方法也必須體現公平性，在需要調查以確定承保範圍與確保適時向有效的申索支付理賠款項之間取得公平的平衡。在詮釋保險條款和條件時，保險公司應根據以下基準問題作詮釋：根據所使用的措辭，這是否是一名合理的保單持有人所期望的條款含義？
所有這些問題都可以在考慮保險公司的賠付率/拒賠率時得到反映，此乃我們在理賠過程中考慮「公平待客」原則時將予考察的一個重要的指標。
佣金結構
保險中介人對保單持有人負有責任，但其透過保險公司支付的佣金獲得報酬，根據具體情況，可能會產生潛在的相互衝突的經濟壓力。最符合保單持有人利益的保險可能不是佣金水平最高的保險。將時間聚焦於銷售新保單的誘惑可能與為現有保單提供服務的職責相衝突。由於佣金本身的「全有或全無」（賣出就有佣金，無法賣出就沒有佣金）的性質，佣金水平越高，推動銷售的內在壓力就越大。經濟現實意味著，倘若佣金結構調整不當，則會過度激勵中介人，或甚至使其下意識地將自己的利益置於客戶利益之上，從而可能導致客戶的不良結果。
監管框架和「公平待客」原則怎樣解決這一問題？
主要是透過對中介人規定具體的責任，要求他們以客戶的最佳利益行事，並將其凌駕於任何個人利益之上。其次，再基於要求保險公司的中介人管控職能部門（以及中介人的負責人）實施管控措施，以確保遵守這一職責。持牌保險經紀公司也必須對其佣金進行某些標準的披露，而對於投連壽險保單方面，則有更詳細關乎經紀和代理人的佣金披露要求。對於長期保單，必須嚴格遵守禁止彌償佣金，以及佣金只能按收入支付的規定，因為這些規定是公平待客的最低基本起點。
除此以外，在操守查察中，我們還關注保險公司在調整佣金結構時，如何使報酬和佣金水平與長期客戶滿意度和公平待客的目標相一致。在這方面，對長期保險產品的關注尤其引人注意。保險公司在佣金設定和結構調整過程中可以而且應該考慮的問題包括：
- 是否在預付佣金和尾期佣金之間取得了合理的平衡，以激勵在購買保單後繼續提供優質服務？
- 預付佣金是否反映了為制定保單和為保單安排提供意見所做的工作？
- 薪酬結構是否激勵保單的持續、道德操守和積極的客戶反饋以及銷售目標的實現？
- 是否有阻止激進銷售的機制，如與保單持續性和道德操守標準掛鉤的退扣或遞延佣金結構？
- 合理的保單持有人在獲知佣金數額後，是否會認為佣金代表了其所獲提供服務的價值（假定合理的保單持有人瞭解中介人所做工作的全部範圍）？
透過考慮這些問題，保險公司可設法確保其薪酬結構與「公平待客」原則相一致，從而在市場上培養良的標準和常規，建立信任，並減少對保單持有人的不良結果。
結語
因此，公平待客是一項道德原則，也獲提升為確保保險市場建立在信任基礎上的監管規定。透過公平待客以及將之融入每家公司的文化和每位保險從業人員的思維中，保險公司和中介人可提高保單持有人的滿意度，管理其期望、建立信任，並與客戶保持長期持久的關係。這樣，保險市場就能繼續發揮其重要的社會作用，確保少數人的損失由多數人來承擔，以及我們每天面臨的風險得到妥善管理和應對。