获授权保险公司或持牌保险中介人
(1) 保险业监管局（「保监局」）在处理保险相关投诉方面的角色是什么？
保监局是根据《保险业条例》（第41章）（「《保险业条例》」）成立的法定机构，主要职能是规管与监管保险业。
根据其监管职能和权力，保监局可处理就香港保险市场的获授权保险公司及持牌保险中介人（即持牌保险代理人及持牌保险经纪）的操守有关的投诉。
「操守」泛指与保单有关的销售及营销手法、保单洽谈或安排、就保单提供意见和建议，以及代表保单持有人或潜在的保单持有人处理保费或其他保险款项等事宜。
保监局可处理在保险市场有关操守（即潜在的「不当行为」）的投诉示例如下：
- 不道德的销售行为（例如：使用包含虚假或误导性资料的未经授权销售材料，以影响保单持有人订立保单）；
- 透过失实陈述保单的利益、承保范围或条款及细则等不当手法销售保单；
- 就保险事宜提供错误或不适当的意见；
- 未有向保单持有人解释冷静期，或未有在规定的期限内交付冷静期通知书，或未有在冷静期内向保单持有人交付保单；
- 未有就人寿保单进行妥当的财务需要分析，以确定保单持有人的保险需要；
- 不当处理保费或其他保险款项；
- 以失实陈述、欺诈或不道德的方式诱使保单持有人从其现有的人寿保单转投另一份人寿保单；
- 签署或填写保险相关文件的不当行为；
- 在经营保险业务或进行受规管活动时的不当行为（例如违反《保险业条例》的规定或保监局所发出的守则及指引，而对保单持有人造成实际或潜在的损害或损害公众利益）；以及
- 在未获必要的牌照或授权下进行受规管活动或经营保险业务。
由于保监局的职权范围聚焦于保险市场的操守事宜，因此于一般情况下无法处理不涉及操守事宜的投诉（请参阅问题6中有关索偿相关纠纷的解释，及问题7中有关商业纠纷的解释）。
(2) 保监局如何处理在保险市场有关操守的投诉并就此作出决定？
在收到你首次递交的投诉（见问题5）后，我们将在10个工作天内向你确认已收到有关投诉。在确认过程中（取决于你投诉的性质），我们可能会说明将如何处理你的投诉及后续步骤。惟请注意，如你提交未填妥或未经签署的投诉表格，或未有提供你的身份和联络资料（例如匿名投诉），我们可能无法向你作出回复或提供任何调查结果，而你的投诉处理进程或会受到影响或延迟。
我们会仔细审阅你提供的资料，并就你的投诉向其他相关方（如适用）进行查询。如你已同意保监局将你的投诉转介予相关方，在我们认为将有助于处理你的投诉的情况下，我们可能会将你的投诉及（如适用）你的任何个人资料披露予相关方（包括相关获授权保险公司或持牌保险中介人）。在适当情况下，我们亦可能根据你投诉的性质将投诉转介予其他监管机构或当局处理（另见问题8和9）。
我们会以公正及客观的方式收集及审视所有相关资料，并于审视后向你提供我们评估结果的书面结论。如我们认为你的投诉未能成立，我们会告知你原因并将你的投诉结案。惟若我们认为你的投诉于任何方面属实，我们将采取适当及相应的行动以完结有关投诉。此类行动可能包括：
- 透过监督程序，直接向有关获授权保险公司或持牌保险中介人提出你的投诉所显示的问题，并要求其采取补救措施（例如透过改善其管控及程序）；
- 向有关获授权保险公司或持牌保险中介人发出合规意见函或关注函；及／或
- 将有关事宜转交予保监局的法规执行组处理，例如：透过正式的法定调查和（取决于调查结果）采取纪律处分或其他适当的跟进行动。
请注意：保监局受《保险业条例》下的保密条文所限，视乎相关情况，我们可能无法向你披露我们在处理你的投诉过程中获悉的资料，或由我们就你的投诉对有关保险公司或保险中介人所采取的行动之详情。
(3) 保监局就提供处理有关操守的投诉事宜的最新进展的政策是怎样的？
由于向相关方收集所需资料以公平及客观的方式审视你的投诉需时，为了能够聚焦地审视你的投诉及收集有关所需资料，我们于一般情况下不会在紧随收到填妥的投诉表格和证明文件（如有）之日起计的三个月内回复投诉人的查询或询问最新进展的要求。在这三个月过后（假设投诉仍在进行审视阶段），我们将应你的要求向你提供处理投诉的最新进展，以及再次向你提供最新进展的时间（如投诉于该时尚未结案）。
(4) 保监局有关安排与投诉人会面的政策是怎样的？
为妥善记录及明确所需，我们将主要以书面形式作为投诉相关的通讯方式。如我们认为有必要与投诉人会面以进一步了解相关投诉所涉及的操守事宜，或收集投诉相关的资料，我们将会安排与投诉人进行会面。
(5) 如何向保监局递交投诉？
为确保我们可有效处理你的投诉，请使用我们的「投诉表格」以书面形式向保监局作出投诉。投诉表格可于保监局网站下载。投诉内容应包括：
- 被投诉的获授权保险公司／持牌保险中介人或其他人士的姓名或名称；
- 你的姓名及联络资料（包括电邮地址和电话号码）；
- 你的投诉指控详情及相关证明文件的副本；以及
- 你的书面同意以让保监局处理你的投诉，并在保监局认为适当的情况下将你的投诉个案转介予相关方处理。
请务必签署投诉表格（如你是公司或委任他人代你处理投诉，则你及你的授权代表均须签署），否则保监局可能无法处理你的投诉。「投诉表格」一经填妥，请透过以下方式递交予保监局：
| 邮寄: |
保险业监管局 - 北角办事处 香港北角英皇道625号 FOYER 23楼 |
| 传真: | (852) 3753 3812 |
| 电邮: | [email protected] |
如你对如何填写投诉表格有任何疑问，可于星期一至星期五（公众假期除外）上午8时45分至下午12时45分及下午1时45分至下午6时，致电保监局热线3899 9983查询详情。
(6) 如你想投诉你的索偿不获赔偿，保监局会如何处理？
保监局仅可根据其法定职能及权力处理投诉。这意味着保监局可以处理保险市场中有关保险公司或保险中介人操守的投诉（见问题1）。惟保监局并无权力裁定获授权保险公司／持牌保险中介人与保单持有人之间有关索偿的纠纷，或指令获授权保险公司／持牌保险中介人根据保单／投诉理赔索偿或作出赔偿。因此，如投诉不涉及保险公司或中介人的操守事宜，而仅关乎保单未获赔偿的纠纷，保监局处理此类型投诉的权力是有限的。
保险投诉局（「投诉局」）提供另一项具成本效益且高效的另类争议解决机制，以协助解决所有因与获授权保险公司（须为投诉局的会员）的个人保险合约产生的金钱性质（金额不超过120万港元）的保险纠纷。就此而言，投诉局将「个人保险合约」界定为只限以个人身份及名义投保的保险合约，为保障个人或个人权益及／或其家属权益。根据其职权范围，投诉局可以裁决方式处理此类个人保险合约下的某些索偿纠纷。
为方便处理索偿相关的投诉，保监局自2021年11月1日起与投诉局签订了谅解备忘录。根据谅解备忘录的条款，如保监局收到投诉局可裁决范围内有关不获理赔引致的索偿纠纷，在取得投诉人的同意后，保监局会将该投诉转介予投诉局进行裁决。此外，你亦可将索偿相关的纠纷直接提交予投诉局裁决（不经由保监局转介）。
可转介予投诉局处理的纠纷包括：保险公司拒绝赔偿部分或全部索偿，理由是根据个人保险合约的条款、细则及不保事项，该索偿不在受保范围内，或保险公司以未披露关键事项或关键的失实陈述为由将个人保险合约撤销。投诉局的联络资料为：
| 邮寄: |
保险投诉局 香港湾仔骆克道353号三湘大厦29楼 |
| 电话: | (852) 2520 2728 |
| 传真: | (852) 2520 1967 |
| 电邮: | [email protected] |
| 网站： | www.icb.org.hk |
(7) 如果我想投诉保单条款及细则或我需支付的保费水平，该怎么办？
如上所述，保监局仅可根据其法定职能及权力处理投诉。尽管保监局可以处理保险市场中有关保险公司或保险中介人操守的投诉（见问题1），但并无法定权力干预或裁定保单持有人与获授权保险公司或持牌保险中介人之间不涉及操守事宜而关乎纯粹的商业纠纷的投诉。例如：我们未能介入有关保险公司收取的保费水平或对保单条款及细则之诠释所引起的争议。对于纯粹商业纠纷性质的投诉，你应直接向相关的获授权保险公司或持牌保险中介人提出投诉。请注意获授权保险公司、持牌保险代理机构及持牌保险经纪公司须按照保监局的指引及操守守则所载的标准处理投诉。
如你对投诉的结果仍感到不满且有关纠纷属于金钱性质，你可考虑使用投诉局提供的调解服务（如你的投诉在其管辖范围之内）。
投诉如涉及从《银行业条例》（第155章）下的认可机构（例如银行）或证券及期货事务监察委员会（「证监会」）的持牌人（并同时以获授权保险公司或持牌保险中介人之身份行事）所购买的保险产品的金钱纠纷，你可考虑透过金融纠纷调解中心提供的调解及／或仲裁服务来解决纠纷（如你的投诉在其管辖范围之内）。金融纠纷调解中心的联络资料为：
| 邮寄: |
金融纠纷调解中心 香港中环雪厂街11号律政中心西座4楼408-409室 |
| 电话: | (852) 3199 5199 |
| 传真: | (852) 2565 8662 |
| 电邮: | [email protected] |
| 网站： | www.fdrc.org.hk |
此外，你可以考虑寻求独立法律意见以了解适当的解决途径（如有）以及你因投诉而产生的权利及义务。
(8) 如果我的投诉需要其他监管机构参与，该怎么办?
一般而言，保监局是获授权保险公司及持牌保险中介人的前线监管机构。然而，获授权保险公司或持牌保险中介人亦可能受到香港其他监管机构的监管。例如，受香港金融管理局（「金管局」）监管的银行亦可能为持牌保险代理机构。保监局已与金管局、证监会及强制性公积金计划管理局等的其他监管机构签订谅解备忘录，详细订明各监管机构在处理投诉、调查和纪律行动方面各自的角色、职责与合作安排。 根据该等安排，如果你向保监局投诉的对象为另一监管机构的受规管人士／持牌人士，保监局可能会将你的投诉（或你投诉的某些方面）转介予相关监管机构处理。
凡所有涉及银行作为持牌保险代理机构行事，或涉及其业务代表（代理人）的投诉，保监局会转介该投诉个案予金管局处理。金管局的联络资料为：
| 邮寄: |
香港金融管理局 香港中环金融街8号国际金融中心2期55楼 |
| 热线： | (852) 2878 1378 |
| 传真: | (852) 2509 3990 |
| 电邮: | [email protected] |
| 网站： | www.hkma.gov.hk |
(9) 如果我的投诉涉及自愿医保计划下的保单，该怎么办？
如果你的投诉涉及自愿医保计划的特定争议，包括产品供应、认可产品的特点以及食物及卫生局所颁发的计划文件（例如《自愿医保计划下保险公司的实务守则》）的合规情况，你应向医务卫生局辖下的自愿医保计划办事处（「办事处」）提交投诉。办事处的联络资料为：| 邮寄: |
自愿医保计划办事处 |
| 电话: | (852) 2529 8900 |
| 传真: | (852) 2529 8982 |
| 电邮: | [email protected] |
| 网站： | www.vhis.gov.hk |
(10) 保监局有关「持续投诉」的政策是怎样的？
如投诉人在未能提供所需的资料或所要求的证据以证明投诉中提出的指控，仍长期地就该个案持续作出投诉，保监局可能不会就该投诉个案再与投诉人作进一步讨论或联络。在终止与投诉人作进一步讨论或联络前，保监局会将此安排及理由以书面形式告知投诉人。