特别报告 -
建立具高度诚信的保险市场

2020年10月

保险对于社会的正常运作至关重要。透过签订数以千万份我们称之为「保单」的合约，让家庭和企业能够管理日常生活中的各种风险。

为使保险市场能正常运作，市民和企业必须可向其信赖的保险中介人及保险公司选购保险并获取建议。因此，具高度诚信及良好的道德操守是保险专业人士必备的素质，而确保僱员和保险中介人的商业道德操守亦是保险市场上每家机构（无论是保险公司、保险经纪公司或保险代理机构）的首要目标。简言之，保险市场赖以信任文化和商业道德操守来维护保单持有人的利益。

「保险市场赖以信任文化和商业道德操守来维护保单持有人的利益。」

在建立信任及以合乎道德操守的方式经营业务属个人的责任，且每名保险从业人员均需对其自身的行动及行为负责。因此，在保险业工作，需要个人致力于建立及维持良好品格，具有诚信及道德操守以与客户往来。据此声誉便得以建立，而在保险业，与任何金融服务行业一样，声誉就是一切。

良好操守的一般原则

正因如此，自监管保险中介人以来，保监局发布的《操守守则》和各项指引均集中强调良好操守的一般原则；这是公众有权期望保险从业人员具备且每位保险从业人员亦应自我要求具备的原则。

这些一般原则包括以下各项：

以诚实及持正的方式与客户行事
以符合客户的最佳利益行事并公平对待客户
以应有谨慎及努力行事
具备适当程度的专业能力并不断提高专业知识
向客户披露准确及充足的资料
提供切合客户利益的建议
避免或管理利益冲突
保障客户资产

保监局发布的《持牌保险代理人操守守则》及《持牌保险经纪操守守则》及有关指引，亦针对特定情况制定详细的标准及规定，就特定情况为保险从业人员所获期望的最低限度规定提供指引。惟有关守则及指引所依据的良好操守的一般原则为普遍适用，并且是保险从业人员在其保险业务实践方面应出于本能展现的信条，即使有关原则并无包含在任何特定的合规规定中。

良好操守的一般原则不仅限于遵守法律，而且要求的也远不止是一种机械式遵守各项规则的心态。这些原则要求保险从业人员运用自己的判断来让客户做正确的事情，并且是保险从业人员的良好品格和整个保险行业具备商业道德操守的基石。

高度诚信的文化

在企业层面，保险公司、保险经纪公司以及保险代理机构均有责任确保其僱员、个人代理和业务代表在代表其主事人与客户往来时，时刻遵守道德规范。因此，《操守守则》和各项指引要求保险公司、保险经纪公司以及保险代理机构实施纳入适当的管控和程序的管治框架。这份责任则需由董事会、公司控权人、负责人（就经纪公司及代理机构而言）及管控要员（就保险公司而言）共同承担。

管治监控和程序对实现此目标至关重要，但仅凭此则并不足够，而且单独的实施可能会适得其反。如果主张「只要遵循这一清单的行动便可」的准则，会令道德元素从决策的方程式中移除，并有利于非道德行为，进而可能助长不道德的商业操守。届时，「这是正确的事情吗?」就会被「这是获允许的事情吗?」的问题所取代。这种机械式遵从各项规则的合规心态不利于公司，应不惜一切代价以避免。

稳健的管治框架和有效的管控及程序始于良好的组织文化，这种文化宣扬需时刻按照良好操守的一般原则行事的个人责任，促进道德决策，并让僱员、个人保险代理和业务代表有信心作出正确的判断。在商业世界中，组织文化是指为公司工作或代表公司的人员所共同拥有的价值观和规范，并透过他们与客户交流的方式所体现。

「在商业世界中，组织文化是指为公司工作或代表公司的人员所共同拥有的价值观和规范，并透过他们与客户交流的方式所体现。」

正是僱员、代理人和业务代表（以及构成公司文化的人士）的态度、价值观和规范决定了公司与客户往来的方式，以及建立公司在信任方面（或其他方面）的声誉。

确保公司上下贯彻落实高度诚信的文化，是每位董事、控权人、负责人和管控要员（尤其是在合规、风险管理及管理中介人的管控职能方面）的重要目标。高度诚信的文化并非一朝一夕所能构建，亦没有一种通用的方法可以达成，但可考虑以下步骤作为准则：

建立高度诚信文化的建议步

度身制定公司的「操守守则」或「使命宣言」，当中采纳期望其全体僱员、代理人或业务代表于代表公司时应遵循的良好操守的一般原则，并向所有相关持份者传达有关守则或宣言。董事会应牵头实施此守则或宣言，设定「自上而下」的正确基调。公司的整个管治框架应建基于公司的操守守则或使命宣言。
控权人、负责人和管控要员应在公司的日常行为以及与所有相关持份者的往来中，遵循良好操守的一般原则。最高管理层树立的行为榜样在任何公司中都会是有目共睹的。管理层成员不按照公司价值观行事对比其他事宜更能侵蚀公司文化。在这方面，控权人、负责人和管控要员应作为道德总监般行事。
在新员工、代理人或业务代表的入职流程中，加入遵守良好操守的一般原则的重要性，帮助他们采用有关原则，以便在日后决策时付诸实行。
制定并实施基于良好操守的一般原则及与之相关的管治管控及程序。实施有关管控／程序时，清楚说明该管控或程序是如何旨在实现一般原则。关于「为何需要实施这样的监控或程序？」这一问题的答案，不应该是「因为这是我们一贯的做事方式」或「监管机构要求我们这样做」。相反，答案应与该项管控所要达致的特定良好操守的一般原则相关。这样有助加强公司上下对遵守管控或程序以实现客户利益和对公司声誉重要性的认识，并有助将合规性与「为客户做正确的事」的心态联系起来。
不仅要正式地沟通良好行为的一般原则，还应在与僱员和持份者的日常閒谈中进行。表扬良好的行为并告诫不良的行为可向所有人传递遵守这些良好行为的一般原则，对公司以至为其工作并代表公司的个人的声誉至关重要。
注意道德败坏的潜在根源。道德衰落是指文化中出现的一种情况，这种文化令人以不道德的方式行事，同时误信自己并未损害其自身的原则。最初是因良好行为的一般原则的轻微违规而开始，本着善意的人屈服于要达到目标或按时完成任务的压力而合理化自己的行为（「其他人也这样做，所以我为什么不跟随？」）。这是一个滑坡谬误。每当有人越过「界线」作出违反道德规范的行为时，界线便会变得越来越模糊，直至道德规范完全消失。对于任何控权人，负责人或管控要员而言，坚守良好行为的一般原则、识别不良行为的出现并作出提醒，是其一项重要职能。同样重要的是，关键绩效指标定性措施的设计必须以良好行为的一般原则为基础，以奖励良好的行为。
营造一个环境以让公司僱员和代表可发表意见，并可抒发对其观察到的特定商业行为或所面对的状况的不安。

加强道德业务常规的重要性

为了展示和加强保险业对道德业务常规的承诺，由 2021年8月1日起，持牌个人保险代理、业务代表（经纪）和业务代表（代理人）（获持牌就有限制旅保业务进行受规管活动的人士除外），作为其年度持续专业培训规定的一部分，将需就「道德或规例」的范畴接受至少3个持续专业培训时数的课程。