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法例与规管架构 > 监管通讯 第3期 第1篇文章 当持牌保险代理人从其委任保险公司离职

业务常规
当持牌保险代理人从其委任保险公司离职

2021年10月

持牌个人保险代理人是其所代表的保险公司与其服务的保单持有人之间的主要联络人之一。 他们是获持牌进行「受规管活动」。该等活动涵盖销售相关活动及售后服务活动两方面（例如就行使保险合约下的任何权利提供意见、更改保险合约的条款或条件、或在保险合约下提出或了结任何申索）。保险代理人履行服务的确切范围将取决于他们与保险公司签订的代理合约的条款及条件，而通常会预期个人保险代理会对他们安排的保单提供售后服务的意见及 支援。该等售后意见及支援通常与售前服务同等重要，且可能需要个人保险代理处理保单项下的个人资料、医疗记录及受益人的姓名。

惟若保险代理人从保险公司离职，其安排的保单会如何？倘若保险公司并未设有必要的流程以确保该等保单（通常称作「孤儿保单」）可继续获得该保险代理人离职前的相同的服务标准，则可能会出现各种问题。

最近数月，我们接获多宗此问题产生的投诉。投诉范围涵盖服务与运作问题，乃至涉及严重不当行为。

投诉示例

  1. 一名保单持有人透过某保险代理人从某保险公司购入一份医疗保单，随后该名保险代理人为保单持有人提供了数年服务。然而，保险代理人最终从保险公司离职。保险公司其后指派了一名新保险代理人向保单持有人提供服务。惟新的代理人从未与保单持有人联络。在保险公司向若干现有保单持有人（包括上述的该名保单持有人）提供医疗保险升级至更全面的保障时，新保险代理人从未告知保单持有人该项优惠。故此，保单持有人错过了升级保障范围的机会并蒙受损失。
  2. 保单持有人与向其出售保单并提供服务的有关保险代理人建立了极大信任。当该代理人从保险公司离职时，一名新的代理人被指派为新的服务代理人。保单持有人询问能否更换另一名服务代理人时，却被保险公司告知她只可透过从该名代理人购买一份新的保单方能选择该名代理人为其服务代理人。尽管保单持有人其后获告知保险公司实际上已允许她在无需向其购买新保单的情况下选择新的服务保险代理人，惟由于最初指派的服务代理人与新的服务代理人之间的委派产生混乱，导致保单持有人提出申索时其敏感资料在他们之间传递。
  3. 一间一般保险公司未有妥当地通知保单持有人他的服务代理人已从公司离职，导致该保单持有人在有意延续其车险保单时导致诸多问题与延误，且几乎导致出现保障的真空期以招致保单持有人于驾驶车辆时没有获得适当的强制保险保障的风险。
  4. 一名保险代理人与其人寿保险公司终止了代理合约，人寿保险公司委派另一名新的服务代理人为其客户提供服务。然而，已终止代理关系的保险代理人继续冒充为该保险公司的代理人，向他的前客户收取保费，而未有将款项交予该保险公司。此事最终持续了数月，直至新指派的服务代理人与保单持有人联络时才揭发了真相（为于当时已终止的代理人已挪用保费数月之久，此后失去行踪）。

以上示例显示出一项重点：保险公司，尤其是订立长期保险保单的人寿保险公司，于负责安排保单的保险代理人从保险公司离职时，必须尽力确保孤儿保单继续得到妥善服务。

因此，保险公司及其管理中介人的职能的管控要员必须设立适当的管控及流程来处理此事宜，例如迅速地指派新的保险代理人提供保单服务。若保险公司采用此方法处理该事宜，则其管控及流程应涵盖如下方面：

孤儿保单的管控及流程

  • 保险公司须通知保单持有人当前的保险代理人已从公司离职，以让保单持有人知悉无需再就其与公司的保单与该名保险代理人往来。尽快送达该份通知予保单持有人（这可以避免上文第4项投诉示例提述的极端不当行为）实为至关重要，且应建议采取多种通知方式（如透过邮寄、短讯、电邮或致电等）。
  • 保险公司亦须向保单持有人发出一封明确的讯息以介绍新的服务代理人（包括其姓名、牌照号码、联络资讯等），并解释为何指派新的服务代理。此外，该讯息应提供保险公司的客户服务热线（或其他专用保单留存热线），以让保单持有人在有疑问时致电热线作出查询。
  • 保险公司应考虑指派哪位保险代理人担任新的服务代理人（例如，保险公司应考虑拟指派的新服务代理人的过往纪录及投诉，然后再决定应否指派其成为孤儿保单的新服务代理人）。
  • 保险公司应要求新的服务代理人在获指派的合理时限内与获指派的保单持有人联系。这有助于摒除因前任代理人的行为所可能导致的任何问题。保险公司应设立监督的计划，以确保新的服务代理人妥善完成此步骤（例如追踪保单持有人确认函的纪录）。
  • 保险公司应确保获指派的服务代理人能够理解，在获指派原本并非由其安排的保单时，须按照与自身所安排的保单相同的标准来提供服务。
  •  保险公司应确保其代理人的酬金架构／框架，能够适当地鼓励新的服务代理人根据保险公司的规定处理及为孤儿保单提供服务（并在不符合服务标准时予以处罚）。
  • 保险公司应监督及追踪孤儿保单的分配情况及对该等保单的服务，并处理可能由指派过程产生的潜在问题。（例如，保险公司应该分析如孤儿保单的持续期，以及收到关于孤儿保单的投诉数量等指标。保险公司亦需监督保单持有人的获指派代理人是否经常接连离职，若是，应考虑委任服务年期较长且有良好客户服务过往记录的代理人）。

另外，保险公司能透过运用科技以不同的机制以服务保单持有人（例如，网上自助服务网站），以不同的渠道来提供保单服务。因此，作为最佳的常规，我们鼓励保险公司向保单持有人提供多种沟通渠道，让保单持有人可以选择最适合他们的沟通渠道。充分解决孤儿保单的问题以让保单持有人能够持续得到公平及不间断的服务为实践公平对待保单持有人原则至关重要的。提供稳健服务安排的保险公司（及中介人）将得到忠诚客户的回报，即客户会向其多次购买保险，甚至推荐他们的亲友购买。