獲授權保險公司或持牌保險中介人
(1) 保險業監管局（「保監局」）在處理保險相關投訴方面的角色是什麼？
保監局是根據《保險業條例》（第41章）（「《保險業條例》」）成立的法定機構，主要職能是規管與監管保險業。
根據其監管職能和權力，保監局可處理就香港保險市場的獲授權保險公司及持牌保險中介人（即持牌保險代理人及持牌保險經紀）的操守有關的投訴。
「操守」泛指與保單有關的銷售及營銷手法、保單洽談或安排、就保單提供意見和建議，以及代表保單持有人或潛在的保單持有人處理保費或其他保險款項等事宜。
保監局可處理在保險市場有關操守（即潛在的「不當行為」）的投訴示例如下：
- 不道德的銷售行為（例如：使用包含虛假或誤導性資料的未經授權銷售材料，以影響保單持有人訂立保單）；
- 透過失實陳述保單的利益、承保範圍或條款及細則等不當手法銷售保單；
- 就保險事宜提供錯誤或不適當的意見；
- 未有向保單持有人解釋冷靜期，或未有在規定的期限內交付冷靜期通知書，或未有在冷靜期內向保單持有人交付保單；
- 未有就人壽保單進行妥當的財務需要分析，以確定保單持有人的保險需要；
- 不當處理保費或其他保險款項；
- 以失實陳述、欺詐或不道德的方式誘使保單持有人從其現有的人壽保單轉投另一份人壽保單；
- 簽署或填寫保險相關文件的不當行為；
- 在經營保險業務或進行受規管活動時的不當行為（例如違反《保險業條例》的規定或保監局所發出的守則及指引，而對保單持有人造成實際或潛在的損害或損害公眾利益）；以及
- 在未獲必要的牌照或授權下進行受規管活動或經營保險業務。
由於保監局的職權範圍聚焦於保險市場的操守事宜，因此於一般情況下無法處理不涉及操守事宜的投訴（請參閱問題6中有關索償相關糾紛的解釋，及問題7中有關商業糾紛的解釋）。
(2) 保監局如何處理在保險市場有關操守的投訴並就此作出決定？
在收到你首次遞交的投訴（見問題5）後，我們將在10個工作天內向你確認已收到有關投訴。在確認過程中（取決於你投訴的性質），我們可能會說明將如何處理你的投訴及後續步驟。惟請注意，如你提交未填妥或未經簽署的投訴表格，或未有提供你的身份和聯絡資料（例如匿名投訴），我們可能無法向你作出回覆或提供任何調查結果，而你的投訴處理進程或會受到影響或延遲。
我們會仔細審閱你提供的資料，並就你的投訴向其他相關方（如適用）進行查詢。如你已同意保監局將你的投訴轉介予相關方，在我們認為將有助於處理你的投訴的情況下，我們可能會將你的投訴及（如適用）你的任何個人資料披露予相關方（包括相關獲授權保險公司或持牌保險中介人）。在適當情況下，我們亦可能根據你投訴的性質將投訴轉介予其他監管機構或當局處理（另見問題8和9）。
我們會以公正及客觀的方式收集及審視所有相關資料，並於審視後向你提供我們評估結果的書面結論。如我們認為你的投訴未能成立，我們會告知你原因並將你的投訴結案。惟若我們認為你的投訴於任何方面屬實，我們將採取適當及相應的行動以完結有關投訴。此類行動可能包括：
- 透過監督程序，直接向有關獲授權保險公司或持牌保險中介人提出你的投訴所顯示的問題，並要求其採取補救措施（例如透過改善其管控及程序）；
- 向有關獲授權保險公司或持牌保險中介人發出合規意見函或關注函；及／或
- 將有關事宜轉交予保監局的法規執行組處理，例如：透過正式的法定調查和（取決於調查結果）採取紀律處分或其他適當的跟進行動。
請注意：保監局受《保險業條例》下的保密條文所限，視乎相關情況，我們可能無法向你披露我們在處理你的投訴過程中獲悉的資料，或由我們就你的投訴對有關保險公司或保險中介人所採取的行動之詳情。
(3) 保監局就提供處理有關操守的投訴事宜的最新進展的政策是怎樣的？
由於向相關方收集所需資料以公平及客觀的方式審視你的投訴需時，為了能夠聚焦地審視你的投訴及收集有關所需資料，我們於一般情況下不會在緊隨收到填妥的投訴表格和證明文件（如有）之日起計的三個月內回覆投訴人的查詢或詢問最新進展的要求。在這三個月過後（假設投訴仍在進行審視階段），我們將應你的要求向你提供處理投訴的最新進展，以及再次向你提供最新進展的時間（如投訴於該時尚未結案）。
(4) 保監局有關安排與投訴人會面的政策是怎樣的？
為妥善記錄及明確所需，我們將主要以書面形式作為投訴相關的通訊方式。如我們認為有必要與投訴人會面以進一步了解相關投訴所涉及的操守事宜，或收集投訴相關的資料，我們將會安排與投訴人進行會面。
(5) 如何向保監局遞交投訴？
為確保我們可有效處理你的投訴，請使用我們的「投訴表格」以書面形式向保監局作出投訴。投訴表格可於保監局網站下載。投訴內容應包括：
- 被投訴的獲授權保險公司／持牌保險中介人或其他人士的姓名或名稱；
- 你的姓名及聯絡資料（包括電郵地址和電話號碼）；
- 你的投訴指控詳情及相關証明文件的副本；以及
- 你的書面同意以讓保監局處理你的投訴，並在保監局認為適當的情況下將你的投訴個案轉介予相關方處理。
請務必簽署投訴表格（如你是公司或委任他人代你處理投訴，則你及你的授權代表均須簽署），否則保監局可能無法處理你的投訴。「投訴表格」一經填妥，請透過以下方式遞交予保監局：
| 郵寄: |
保險業監管局 - 北角辦事處 香港北角英皇道625號 FOYER 23樓 |
| 傳真: | (852) 3753 3812 |
| 電郵: | [email protected] |
如你對如何填寫投訴表格有任何疑問，可於星期一至星期五（公眾假期除外）上午8時45分至下午12時45分及下午1時45分至下午6時，致電保監局熱線3899 9983查詢詳情。
(6) 如你想投訴你的索償不獲賠償，保監局會如何處理？
保監局僅可根據其法定職能及權力處理投訴。這意味著保監局可以處理保險市場中有關保險公司或保險中介人操守的投訴（見問題1）。惟保監局並無權力裁定獲授權保險公司／持牌保險中介人與保單持有人之間有關索償的糾紛，或指令獲授權保險公司／持牌保險中介人根據保單／投訴理賠索償或作出賠償。因此，如投訴不涉及保險公司或中介人的操守事宜，而僅關乎保單未獲賠償的糾紛，保監局處理此類型投訴的權力是有限的。
保險投訴局（「投訴局」）提供另一項具成本效益且高效的另類爭議解決機制，以協助解決所有因與獲授權保險公司（須為投訴局的會員）的個人保險合約產生的金錢性質（金額不超過120萬港元）的保險糾紛。就此而言，投訴局將「個人保險合約」界定為只限以個人身份及名義投保的保險合約，為保障個人或個人權益及／或其家屬權益。根據其職權範圍，投訴局可以裁決方式處理此類個人保險合約下的某些索償糾紛。
為方便處理索償相關的投訴，保監局自2021年11月1日起與投訴局簽訂了諒解備忘錄。根據諒解備忘錄的條款，如保監局收到投訴局可裁決範圍內有關不獲理賠引致的索償糾紛，在取得投訴人的同意後，保監局會將該投訴轉介予投訴局進行裁決。此外，你亦可將索償相關的糾紛直接提交予投訴局裁決（不經由保監局轉介）。
可轉介予投訴局處理的糾紛包括：保險公司拒絕賠償部分或全部索償，理由是根據個人保險合約的條款、細則及不保事項，該索償不在受保範圍內，或保險公司以未披露關鍵事項或關鍵的失實陳述為由將個人保險合約撤銷。投訴局的聯絡資料為：
| 郵寄: |
保險投訴局 香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓 |
| 熱線: | (852) 2520 2728 |
| 傳真: | (852) 2520 1967 |
| 電郵: | [email protected] |
| 網站： | www.icb.org.hk |
(7) 如果我想投訴保單條款及細則或我需支付的保費水平，該怎麼辦？
如上所述，保監局僅可根據其法定職能及權力處理投訴。儘管保監局可以處理保險市場中有關保險公司或保險中介人操守的投訴（見問題1），但並無法定權力干預或裁定保單持有人與獲授權保險公司或持牌保險中介人之間不涉及操守事宜而關乎純粹的商業糾紛的投訴。例如：我們未能介入有關保險公司收取的保費水平或對保單條款及細則之詮釋所引起的爭議。對於純粹商業糾紛性質的投訴，你應直接向相關的獲授權保險公司或持牌保險中介人提出投訴。請注意獲授權保險公司、持牌保險代理機構及持牌保險經紀公司須按照保監局的指引及操守守則所載的標準處理投訴。
如你對投訴的結果仍感到不滿且有關糾紛屬於金錢性質，你可考慮使用投訴局提供的調解服務（如你的投訴在其管轄範圍之內）。
投訴如涉及從《銀行業條例》（第155章）下的認可機構（例如銀行）或證券及期貨事務監察委員會（「證監會」）的持牌人（並同時以獲授權保險公司或持牌保險中介人之身份行事）所購買的保險產品的金錢糾紛，你可考慮透過金融糾紛調解中心提供的調解及／或仲裁服務來解決糾紛（如你的投訴在其管轄範圍之內）。金融糾紛調解中心的聯絡資料為：
| 郵寄: |
金融糾紛調解中心 香港中環雪廠街11號律政中心西座4樓408-409室 |
| 熱線: | (852) 3199 5199 |
| 傳真: | (852) 2565 8662 |
| 電郵: | [email protected] |
| 網站： | www.fdrc.org.hk |
此外，你可以考慮尋求獨立法律意見以了解適當的解決途徑（如有）以及你因投訴而產生的權利及義務。
(8) 如果我的投訴需要其他監管機構參與，該怎麼辦?
一般而言，保監局是獲授權保險公司及持牌保險中介人的前線監管機構。然而，獲授權保險公司或持牌保險中介人亦可能受到香港其他監管機構的監管。例如，受香港金融管理局（「金管局」）監管的銀行亦可能為持牌保險代理機構。保監局已與金管局、證監會及強制性公積金計劃管理局等的其他監管機構簽訂諒解備忘錄，詳細訂明各監管機構在處理投訴、調查和紀律行動方面各自的角色、職責與合作安排。 根據該等安排，如果你向保監局投訴的對象為另一監管機構的受規管人士／持牌人士，保監局可能會將你的投訴（或你投訴的某些方面）轉介予相關監管機構處理。
凡所有涉及銀行作為持牌保險代理機構行事，或涉及其業務代表（代理人）的投訴，保監局會轉介該投訴個案予金管局處理。金管局的聯絡資料為：
| 郵寄: |
香港金融管理局 香港中環金融街8號國際金融中心2期55樓 |
| 電話: | (852) 2878 1378 |
| 傳真: | (852) 2509 3990 |
| 電郵: | [email protected] |
| 網站： | www.hkma.gov.hk |
(9) 如果我的投訴涉及自願醫保計劃下的保單，該怎麼辦？
如果你的投訴涉及自願醫保計劃的特定爭議，包括產品供應、認可產品的特點以及食物及衞生局所頒發的計劃文件（例如《自願醫保計劃下保險公司的實務守則》）的合規情況，你應向醫務衞生局轄下的自願醫保計劃辦事處（「辦事處」）提交投訴。辦事處的聯絡資料為：| 郵寄: |
自願醫保計劃辦事處 香港九龍觀塘道392號創紀之城6期2902室 |
| 電話: | (852) 2529 8900 |
| 傳真: | (852) 2529 8982 |
| 電郵: | [email protected] |
| 網站： | www.vhis.gov.hk |