特別報告 -
建立具高度誠信的保險市場

2020年10月

保險對於社會的正常運作至關重要。透過簽訂數以千萬份我們稱之為「保單」的合約，讓家庭和企業能夠管理日常生活中的各種風險。

為使保險市場能正常運作，市民和企業必須可向其信賴的保險中介人及保險公司選購保險並獲取建議。因此，具高度誠信及良好的道德操守是保險專業人士必備的素質，而確保僱員和保險中介人的商業道德操守亦是保險市場上每家機構（無論是保險公司、保險經紀公司或保險代理機構）的首要目標。簡言之，保險市場賴以信任文化和商業道德操守來維護保單持有人的利益。

「保險市場賴以信任文化和商業道德操守來維護保單持有人的利益。」

在建立信任及以合乎道德操守的方式經營業務屬個人的責任，且每名保險從業人員均需對其自身的行動及行為負責。因此，在保險業工作，需要個人致力於建立及維持良好品格，具有誠信及道德操守以與客戶往來。據此聲譽便得以建立，而在保險業，與任何金融服務行業一樣，聲譽就是一切。

良好操守的一般原則

正因如此，自監管保險中介人以來，保監局發布的《操守守則》和各項指引均集中強調良好操守的一般原則；這是公眾有權期望保險從業人員具備且每位保險從業人員亦應自我要求具備的原則。

這些一般原則包括以下各項：

以誠實及持正的方式與客戶行事
以符合客戶的最佳利益行事並公平對待客戶
以應有謹慎及努力行事
具備適當程度的專業能力並不斷提高專業知識
向客戶披露準確及充足的資料
提供切合客戶利益的建議
避免或管理利益衝突
保障客戶資產

保監局發布的《持牌保險代理人操守守則》及《持牌保險經紀操守守則》及有關指引，亦針對特定情況制定詳細的標準及規定，就特定情況為保險從業人員所獲期望的最低限度規定提供指引。惟有關守則及指引所依據的良好操守的一般原則為普遍適用，並且是保險從業人員在其保險業務實踐方面應出於本能展現的信條，即使有關原則並無包含在任何特定的合規規定中。

良好操守的一般原則不僅限於遵守法律，而且要求的也遠不止是一種機械式遵守各項規則的心態。這些原則要求保險從業人員運用自己的判斷來讓客戶做正確的事情，並且是保險從業人員的良好品格和整個保險行業具備商業道德操守的基石。

高度誠信的文化

在企業層面，保險公司、保險經紀公司以及保險代理機構均有責任確保其僱員、個人代理和業務代表在代表其主事人與客戶往來時，時刻遵守道德規範。因此，《操守守則》和各項指引要求保險公司、保險經紀公司以及保險代理機構實施納入適當的管控和程序的管治框架。這份責任則需由董事會、公司控權人、負責人（就經紀公司及代理機構而言）及管控要員（就保險公司而言）共同承擔。

管治監控和程序對實現此目標至關重要，但僅憑此則並不足夠，而且單獨的實施可能會適得其反。如果主張「只要遵循這一清單的行動便可」的準則，會令道德元素從決策的方程式中移除，並有利於非道德行為，進而可能助長不道德的商業操守。屆時，「這是正確的事情嗎?」就會被「這是獲允許的事情嗎?」的問題所取代。這種機械式遵從各項規則的合規心態不利於公司，應不惜一切代價以避免。

穩健的管治框架和有效的管控及程序始於良好的組織文化，這種文化宣揚需時刻按照良好操守的一般原則行事的個人責任，促進道德決策，並讓僱員、個人保險代理和業務代表有信心作出正確的判斷。在商業世界中，組織文化是指為公司工作或代表公司的人員所共同擁有的價值觀和規範，並透過他們與客戶交流的方式所體現。

「在商業世界中，組織文化是指為公司工作或代表公司的人員所共同擁有的價值觀和規範，並透過他們與客戶交流的方式所體現。」

正是僱員、代理人和業務代表（以及構成公司文化的人士）的態度、價值觀和規範決定了公司與客戶往來的方式，以及建立公司在信任方面（或其他方面）的聲譽。

確保公司上下貫徹落實高度誠信的文化，是每位董事、控權人、負責人和管控要員（尤其是在合規、風險管理及管理中介人的管控職能方面）的重要目標。高度誠信的文化並非一朝一夕所能構建，亦沒有一種通用的方法可以達成，但可考慮以下步驟作為準則：

建立高度誠信文化的建議步

度身制定公司的「操守守則」或「使命宣言」，當中採納期望其全體僱員、代理人或業務代表於代表公司時應遵循的良好操守的一般原則，並向所有相關持份者傳達有關守則或宣言。董事會應牽頭實施此守則或宣言，設定「自上而下」的正確基調。公司的整個管治框架應建基於公司的操守守則或使命宣言。
控權人、負責人和管控要員應在公司的日常行為以及與所有相關持份者的往來中，遵循良好操守的一般原則。最高管理層樹立的行為榜樣在任何公司中都會是有目共睹的。管理層成員不按照公司價值觀行事對比其他事宜更能侵蝕公司文化。在這方面，控權人、負責人和管控要員應作為道德總監般行事。
在新員工、代理人或業務代表的入職流程中，加入遵守良好操守的一般原則的重要性，幫助他們採用有關原則，以便在日後決策時付諸實行。
制定並實施基於良好操守的一般原則及與之相關的管治管控及程序。實施有關管控／程序時，清楚說明該管控或程序是如何旨在實現一般原則。關於「為何需要實施這樣的監控或程序？」這一問題的答案，不應該是「因為這是我們一貫的做事方式」或「監管機構要求我們這樣做」。相反，答案應與該項管控所要達致的特定良好操守的一般原則相關。這樣有助加強公司上下對遵守管控或程序以實現客戶利益和對公司聲譽重要性的認識，並有助將合規性與「為客戶做正確的事」的心態聯繫起來。
不僅要正式地溝通良好行為的一般原則，還應在與僱員和持份者的日常閒談中進行。表揚良好的行為並告誡不良的行為可向所有人傳遞遵守這些良好行為的一般原則，對公司以至為其工作並代表公司的個人的聲譽至關重要。
注意道德敗壞的潛在根源。道德衰落是指文化中出現的一種情況，這種文化令人以不道德的方式行事，同時誤信自己並未損害其自身的原則。最初是因良好行為的一般原則的輕微違規而開始，本著善意的人屈服於要達到目標或按時完成任務的壓力而合理化自己的行為（「其他人也這樣做，所以我為什麼不跟隨？」）。這是一個滑坡謬誤。每當有人越過「界線」作出違反道德規範的行為時，界線便會變得越來越模糊，直至道德規範完全消失。對於任何控權人，負責人或管控要員而言，堅守良好行為的一般原則、識別不良行為的出現並作出提醒，是其一項重要職能。同樣重要的是，關鍵績效指標定性措施的設計必須以良好行為的一般原則為基礎，以奬勵良好的行為。
營造一個環境以讓公司僱員和代表可發表意見，並可抒發對其觀察到的特定商業行為或所面對的狀況的不安。

加強道德業務常規的重要性

為了展示和加強保險業對道德業務常規的承諾，由 2021年8月1日起，持牌個人保險代理、業務代表（經紀）和業務代表（代理人）（獲持牌就有限制旅保業務進行受規管活動的人士除外），作為其年度持續專業培訓規定的一部分，將需就「道德或規例」的範疇接受至少3個持續專業培訓時數的課程。