2021年10月
持牌個人保險代理人是其所代表的保險公司與其服務的保單持有人之間的主要聯絡人之一。 他們是獲持牌進行「受規管活動」。該等活動涵蓋銷售相關活動及售後服務活動兩方面（例如就行使保險合約下的任何權利提供意見、更改保險合約的條款或條件、或在保險合約下提出或了結任何申索）。保險代理人履行服務的確切範圍將取決於他們與保險公司簽訂的代理合約的條款及條件，而通常會預期個人保險代理會對他們安排的保單提供售後服務的意見及 支援。該等售後意見及支援通常與售前服務同等重要，且可能需要個人保險代理處理保單項下的個人資料、醫療記錄及受益人的姓名。
惟若保險代理人從保險公司離職，其安排的保單會如何？倘若保險公司並未設有必要的流程以確保該等保單（通常稱作「孤兒保單」）可繼續獲得該保險代理人離職前的相同的服務標準，則可能會出現各種問題。
最近數月，我們接獲多宗此問題產生的投訴。 投訴範圍涵蓋服務與運作問題，乃至涉及嚴重不當行為。
投訴示例
一名保單持有人透過某保險代理人從某保險公司購入一份醫療保單，隨後該名保險代理人為保單持有人提供了數年服務。然而，保險代理人最終從保險公司離職。保險公司其後指派了一名新保險代理人向保單持有人提供服務。惟新的代理人從未與保單持有人聯絡。在保險公司向若干現有保單持有人（包括上述的該名保單持有人）提供醫療保險升級至更全面的保障時，新保險代理人從未告知保單持有人該項優惠。故此，保單持有人錯過了升級保障範圍的機會並蒙受損失。
保單持有人與向其出售保單並提供服務的有關保險代理人建立了極大信任。當該代理人從保險公司離職時，一名新的代理人被指派為新的服務代理人。保單持有人詢問能否更換另一名服務代理人時，卻被保險公司告知她只可透過從該名代理人購買一份新的保單方能選擇該名代理人為其服務代理人。儘管保單持有人其後獲告知保險公司實際上已允許她在無需向其購買新保單的情況下選擇新的服務保險代理人，惟由於最初指派的服務代理人與新的服務代理人之間的委派產生混亂，導致保單持有人提出申索時其敏感資料在他們之間傳遞。
一間一般保險公司未有妥當地通知保單持有人他的服務代理人已從公司離職，導致該保單持有人在有意延續其車險保單時導致諸多問題與延誤，且幾乎導致出現保障的真空期以招致保單持有人於駕駛車輛時沒有獲得適當的強制保險保障的風險。
一名保險代理人與其人壽保險公司終止了代理合約，人壽保險公司委派另一名新的服務代理人為其客戶提供服務。然而，已終止代理關係的保險代理人繼續冒充為該保險公司的代理人，向他的前客戶收取保費，而未有將款項交予該保險公司。此事最終持續了數月，直至新指派的服務代理人與保單持有人聯絡時才揭發了真相（為於當時已終止的代理人已挪用保費數月之久，此後失去行踪）。
以上示例顯示出一項重點：保險公司，尤其是訂立長期保險保單的人壽保險公司，於負責安排保單的保險代理人從保險公司離職時，必須盡力確保孤兒保單繼續得到妥善服務。
因此，保險公司及其管理中介人的職能的管控要員必須設立適當的管控及流程來處理此事宜，例如迅速地指派新的保險代理人提供保單服務。若保險公司採用此方法處理該事宜，則其管控及流程應涵蓋如下方面：
孤兒保單的管控及流程
保險公司須通知保單持有人當前的保險代理人已從公司離職，以讓保單持有人知悉無需再就其與公司的保單與該名保險代理人往來。盡快送達該份通知予保單持有人（這可以避免上文 第 4 項投訴示例提述的極端不當行為）實為至關重要，且應建議採取多種通知方式（如透過 郵寄、短訊、電郵或致電等）。
保險公司亦須向保單持有人發出一封明確的訊息以介紹新的服務代理人（包括其姓名、牌照 號碼、聯絡資訊等），並解釋為何指派新的服務代理。此外，該訊息應提供保險公司的客戶服務熱線（或其他專用保單留存熱線），以讓保單持有人在有疑問時致電熱線作出查詢。
保險公司應考慮指派哪位保險代理人擔任新的服務代理人（例如，保險公司應考慮擬指派的新服務代理人的過往紀錄及投訴，然後再決定應否指派其成為孤兒保單的新服務代理人）。
保險公司應要求新的服務代理人在獲指派的合理時限內與獲指派的保單持有人聯繫。這有助於摒除因前任代理人的行為所可能導致的任何問題。保險公司應設立監督的計劃，以確保新 的服務代理人妥善完成此步驟（例如追踪保單持有人確認函的紀錄）。
保險公司應確保獲指派的服務代理人能夠理解，在獲指派原本並非由其安排的保單時，須按照與自身所安排的保單相同的標準來提供服務。
保險公司應確保其代理人的酬金架構／框架，能夠適當地鼓勵新的服務代理人根據保險公司 的規定處理及為孤兒保單提供服務（並在不符合服務標準時予以處罰）。
保險公司應監督及追踪孤兒保單的分配情況及對該等保單的服務，並處理可能由指派過程產生的潛在問題。（例如，保險公司應該分析如孤兒保單的持續期，以及收到關於孤兒保單的投訴數量等指標。保險公司亦需監督保單持有人的獲指派代理人是否經常接連離職，若是， 應考慮委任服務年期較長且有良好客戶服務過往記錄的代理人）。
另外，保險公司能透過運用科技以不同的機制以服務保單持有人（例如，網上自助服務網站），以不同的渠道來提供保單服務。因此，作為最佳的常規，我們鼓勵保險公司向保單持有人提供多種溝通渠道，讓保單持有人可以選擇最適合他們的溝通渠道。充分解決孤兒保單的問題以讓保單持有人能夠持續得到公平及不間斷的服務為實踐公平對待保單持有人原則至關重要的。提供穩健服務安排的保險公司（及中介人）將得到忠誠客戶的回報，即客戶會向其多次購買保險，甚至推薦他們的親友購買。