2022年3月
投诉统计数字显示，保监局于 2021 年接获的投诉总宗数较 2020 年减少约 9%，而投诉的广泛种类则大致相若。
对比 2020 年，保监局于 2021 年处理投诉的完成率亦有重大变化。保监局于 2020 年接获 1,434 宗投诉，而已完成处理的投诉达 1,263 宗1 。相较之下，保监局于 2021 年接获 1,304 宗投诉（如前所述，较 2020 年减少约 9%），但已完成处理的投诉达 1,550 宗（较 2020 年增加 22.7%）。
与 2020 年相比，2021 年已完成处理的投诉宗数有所增加，部分原因可能是由于我们改进了投诉处理流程并使处理的效率有所提升。
该等改进旨在使有关流程可集中以公平、客观及适时的方式审视投诉个案的理据，这既可确保保单持有人得到保障，亦使整个保险市场得以恪守高水平的操守标准。我们与保险公司在监管流程方面加强沟通亦有助落实改进措施，借此鼓励保险公司在自身的投诉处理流程及就投诉事宜与保监局沟通时采用最佳业务常规原则。
我们借此机会在今期的「业务常规」部分重申处理投诉的最佳业务常规原则。
保险公司在处理投诉时应遵循的最佳业务常规原则
投诉处理是保险公司与客户开展业务的重要一环，亦是保险公司管治及营运的关键部分。保险公司处理投诉的方式会对其在信任、以客为先及公平对待客户方面的整体声誉有所影响。因此，投诉处理是保监局乃至任何金融监管机构的重要操守议题，这亦体现在国际保险监督官协会的保险核心原则中，保险核心原则列明公平对待客户是为达致成效，包括公平和适时处理客户的投诉和争议。
从监管角度而言，保监局期望保险公司在投诉处理流程中应建构在以下最佳业务常规原则：
原则 1 — 公平对待投诉人
保险公司应适时和公平处理投诉人对其或其持牌保险代理人提出的投诉。
原则 2 — 公正客观
保险公司应公正及客观地处理有关投诉，具目标以识别投诉所基于的事宜，查明与该事宜有关的事实，以及分析投诉所涉的申诉是否属实。
原则 3 — 识别根本原因
如果申诉证明属实，或识别出投诉所涉的其他问题事宜，保险公司应纠正有关问题（例如与保单持有人一起解决），最重要的是找出根本原因，避免问题再次发生，若该次投诉显示保险公司的管控或流程有改进的需 要，则须作出改进并在必要时落实培训。
原则 4 —与监管机构合作
在处理已向保监局（或其他有关当局）报告的投诉过程中，保险公司应回应保监局和其他相关监管（或执法）机构，并与其保持合作和沟通。《持牌保险代理人操守守则》第 IX 节第 2(b)段明确载列与代理人有关的该原则，该等规定（隐含地）亦适用于保险公司。
将最佳业务常规原则应用于与操守无关的投诉
保监局的主要职能之一是确保保险公司在与保单持有人和潜在的保单持有人往来时，时刻采用适当的操守标准。因此，即使针对保险公司的投诉并未引致任何监管操守问题（例如，纯粹属合约争议或服务问题），保险公司处理该投诉的方式仍然是监管机构关注的事宜，属于保监局的职权范围内。保险公司应按照上述四项最佳业务常规原则所指出的良好操守标准处理有关投诉。
因此，当保监局接获并不涉及保险公司任何操守问题的投诉（例如纯粹属合约争议或服务问题）时，一般会将投诉转交予保险公司，由保险公司直接与投诉人处理有关投诉。然而，保监局期望保险公司按照该四项最佳业务常规原则处理投诉，并可监察投诉进展，以确保投诉获适当处理（例如，要求保险公司与投诉人之间的通讯的副本抄送予保监局备考）。 如果你英年早逝，人寿保险可确保你的家人和受养人得到照顾，从而让你安枕无忧。兼具储蓄和投资元素的人寿保险产品，更能防范储蓄耗尽的风险，让你安享晚年2。
处理与操守有关的投诉倘投诉涉及监管操守的问题（例如，指控保险公司的持牌保险代理人在销售时对保险产品作出失实陈述），保监局的投诉处理组一般会按照我们的投诉处理流程处理投诉。作为该等流程的一环，保监局会向投诉人、保险公司及保监局认为相关的任何其他人士收集个案的相关事实和意见，基于整理的全部资料公平及客观地审视投诉的理据并得出结论。
就此而言，倘保监局要求保险公司就与操守有关的投诉提供资料和意见，保险公司应适当地调查个案，收集所要求的相关资料，并适时回应保监局，向其提供资料和意见。保监局期望保险公司（按照最佳业务常规原则）客观及公正地提供意见。
为协助保险公司完成此流程，保监局已编制一份报告范本，以供保险公司应保监局要求提供有关投诉的资料时使用。如果您想索取该报告范本，请发送电邮至[email protected] 联络保监局的投 诉处理组以获取有关范本
投诉作为文化的彰显
保险公司处理投诉的方式是彰显保险公司的商业文化和道德，以及其如何对待保单持有人的最重要指标之一。因此，保险公司的投诉处理流程是保监局例行巡查和监督保险公司时的主要考察重点之一。
因此，为确保公平对待客户，所有保险公司（尤其是其董事会）务必要充分重视和关注处理投诉的方式，确保其投诉处理流程是建基于本文所述的四项最佳业务常规原则之上。
保监局与保险投诉局的合作
保监局于保险监管框架下具广泛权力，可就框架下的不当行为采取适宜的监管行动或适当的纪律处分。惟保监局的权力并不延伸至裁定（即按照与法院相同的做法）是否应按照保单支付理赔的问题。
保险投诉局（「投诉局」）提供一个公正的争议解决机制，透过（例如）对属于其会员的保险公司 作出具约束力的公正裁决，以协助个人保单持有人能与保险公司一起解决理赔争议。
为确保投诉人有充分机会让其申诉得到公平公正的审议，保监局于 2021 年 11 月 1 日与投诉局签订谅解备忘录（「备忘录」），从而倘保监局接获属于投诉局可裁决范围内的理赔相关争议，（在保单持有人给予同意后）保监局会将该个案转介予投诉局进行处理和解决。
透过签订这项备忘录，保监局可继续透过其投诉处理工作，专注维持整个保险市场的适当操守标准和良好的业务常规，同时确保投诉人利用投诉局值得信任的争议解决机制，以解决他们的理赔相关争议。透过此次合作，保监局与投诉局可确保适当机构具效率并有成效地审议投诉人的申诉，从而提升投诉人对保险业的信任及维护公平对待客户的原则。
有关保监局投诉处理流程的详情，请浏览我们的网站。有关投诉局的详情，请透过查阅其网页。
备注:
1 已完成处理的投诉包括保监局的投诉处理组根据投诉所提供的现有事实和证据，决定将个案移交予保监局的法规执行组以考虑应采取的适当执法或跟进行动。2021 年，共有 93 宗个案移交予法规执行组，而 2020 年则为 146 宗*。此外，保监 局亦于 2021 年完成处理由保险公司／中介机构自行申报的额外 49 宗个案，其中 32 宗移交予法规执行组；而 2020 年为 39 宗个案，其中 34 宗已移交予法规执行组跟进。
* 在 146 宗个案中，60 宗个案是针对同一名持牌保险代理人所涉及的相同指控。
2 倘投诉涉及保险投诉局（「投诉局」）可裁决范围内的理赔争议，在取得保单持有人的同意后，保监局会将该投诉转介予投诉局作进一步处理（见后文保监局与投诉局的合作）。在这情况下，保险公司须按照最佳业务常规原则的原则 4 回应投诉局，与其合作处理投诉。