2022年3月
投訴統計數字顯示，保監局於 2021 年接獲的投訴總宗數較 2020 年減少約 9%，而投訴的廣泛種類則大致相若。
對比 2020 年，保監局於 2021 年處理投訴的完成率亦有重大變化。保監局於 2020 年接獲 1,434 宗投訴，而已完成處理的投訴達 1,263 宗1 。相較之下，保監局於 2021 年接獲 1,304 宗投訴（如前所述，較 2020 年減少約 9%），但已完成處理的投訴達 1,550 宗（較 2020 年增加 22.7%）。
與 2020 年相比，2021 年已完成處理的投訴宗數有所增加，部分原因可能是由於我們改進了投訴處理流程並使處理的效率有所提升。
該等改進旨在使有關流程可集中以公平、客觀及適時的方式審視投訴個案的理據，這既可確保保單持有人得到保障，亦使整個保險市場得以恪守高水平的操守標準。我們與保險公司在監管流程方面加強溝通亦有助落實改進措施，藉此鼓勵保險公司在自身的投訴處理流程及就投訴事宜與保監局溝通時採用最佳業務常規原則。
我們藉此機會在今期的「業務常規」部分重申處理投訴的最佳業務常規原則。
保險公司在處理投訴時應遵循的最佳業務常規原則
投訴處理是保險公司與客戶開展業務的重要一環，亦是保險公司管治及營運的關鍵部分。保險公司處理投訴的方式會對其在信任、以客為先及公平對待客戶方面的整體聲譽有所影響。因此，投訴處理是保監局乃至任何金融監管機構的重要操守議題，這亦體現在國際保險監督官協會的保險核心原則中，保險核心原則列明公平對待客戶是為達致成效，包括公平和適時處理客戶的投訴和爭議。
從監管角度而言，保監局期望保險公司在投訴處理流程中應建構在以下最佳業務常規原則：
原則 1 — 公平對待投訴人
保險公司應適時和公平處理投訴人對其或其持牌保險代理人提出的投訴。
原則 2 — 公正客觀
保險公司應公正及客觀地處理有關投訴，具目標以識別投訴所基於的事宜，查明與該事宜有關的事實，以及分析投訴所涉的申訴是否屬實。
原則 3 — 識別根本原因
如果申訴證明屬實，或識別出投訴所涉的其他問題事宜，保險公司應糾正有關問題（例如與保單持有人一起解決），最重要的是找出根本原因，避免問題再次發生，若該次投訴顯示保險公司的管控或流程有改進的需 要，則須作出改進並在必要時落實培訓。
原則 4 —與監管機構合作
在處理已向保監局（或其他有關當局）報告的投訴過程中，保險公司應回應保監局和其他相關監管（或執法）機構，並與其保持合作和溝通。《持牌保險代理人操守守則》第 IX 節第 2(b)段明確載列與代理人有關的該原則，該等規定（隱含地）亦適用於保險公司。
將最佳業務常規原則應用於與操守無關的投訴
保監局的主要職能之一是確保保險公司在與保單持有人和潛在的保單持有人往來時，時刻採用適當的操守標準。因此，即使針對保險公司的投訴並未引致任何監管操守問題（例如，純粹屬合約爭議或服務問題），保險公司處理該投訴的方式仍然是監管機構關注的事宜，屬於保監局的職權範圍內。保險公司應按照上述四項最佳業務常規原則所指出的良好操守標準處理有關投訴。
因此，當保監局接獲並不涉及保險公司任何操守問題的投訴（例如純粹屬合約爭議或服務問題）時，一般會將投訴轉交予保險公司，由保險公司直接與投訴人處理有關投訴。然而，保監局期望保險公司按照該四項最佳業務常規原則處理投訴，並可監察投訴進展，以確保投訴獲適當處理（例如，要求保險公司與投訴人之間的通訊的副本抄送予保監局備考）。 如果你英年早逝，人壽保險可確保你的家人和受養人得到照顧，從而讓你安枕無憂。兼具儲蓄和投資元素的人壽保險產品，更能防範儲蓄耗盡的風險，讓你安享晚年2。
處理與操守有關的投訴倘投訴涉及監管操守的問題（例如，指控保險公司的持牌保險代理人在銷售時對保險產品作出失實陳述），保監局的投訴處理組一般會按照我們的投訴處理流程處理投訴。作為該等流程的一環，保監局會向投訴人、保險公司及保監局認為相關的任何其他人士收集個案的相關事實和意見，基於整理的全部資料公平及客觀地審視投訴的理據並得出結論。
就此而言，倘保監局要求保險公司就與操守有關的投訴提供資料和意見，保險公司應適當地調查個案，收集所要求的相關資料，並適時回應保監局，向其提供資料和意見。保監局期望保險公司（按照最佳業務常規原則）客觀及公正地提供意見。
為協助保險公司完成此流程，保監局已編製一份報告範本，以供保險公司應保監局要求提供有關投訴的資料時使用。如果您想索取該報告範本，請發送電郵至[email protected] 聯絡保監局的投 訴處理組以獲取有關範本
投訴作為文化的彰顯
保險公司處理投訴的方式是彰顯保險公司的商業文化和道德，以及其如何對待保單持有人的最重要指標之一。因此，保險公司的投訴處理流程是保監局例行巡查和監督保險公司時的主要考察重點之一。
因此，為確保公平對待客戶，所有保險公司（尤其是其董事會）務必要充分重視和關注處理投訴的方式，確保其投訴處理流程是建基於本文所述的四項最佳業務常規原則之上。
保監局與保險投訴局的合作
保監局於保險監管框架下具廣泛權力，可就框架下的不當行為採取適宜的監管行動或適當的紀律處分。惟保監局的權力並不延伸至裁定（即按照與法院相同的做法）是否應按照保單支付理賠的問題。
保險投訴局（「投訴局」）提供一個公正的爭議解決機制，透過（例如）對屬於其會員的保險公司 作出具約束力的公正裁決，以協助個人保單持有人能與保險公司一起解決理賠爭議。
為確保投訴人有充分機會讓其申訴得到公平公正的審議，保監局於 2021 年 11 月 1 日與投訴局簽訂諒解備忘錄（「備忘錄」），從而倘保監局接獲屬於投訴局可裁決範圍內的理賠相關爭議，（在保單持有人給予同意後）保監局會將該個案轉介予投訴局進行處理和解決。
透過簽訂這項備忘錄，保監局可繼續透過其投訴處理工作，專注維持整個保險市場的適當操守標準和良好的業務常規，同時確保投訴人利用投訴局值得信任的爭議解決機制，以解決他們的理賠相關爭議。透過此次合作，保監局與投訴局可確保適當機構具效率並有成效地審議投訴人的申訴，從而提升投訴人對保險業的信任及維護公平對待客戶的原則。
有關保監局投訴處理流程的詳情，請瀏覽我們的網站。有關投訴局的詳情，請透過查閱其網頁。
備註:
1 已完成處理的投訴包括保監局的投訴處理組根據投訴所提供的現有事實和證據，決定將個案移交予保監局的法規執行組以考慮應採取的適當執法或跟進行動。2021 年，共有 93 宗個案移交予法規執行組，而 2020 年則為 146 宗*。此外，保監 局亦於 2021 年完成處理由保險公司／中介機構自行申報的額外 49 宗個案，其中 32 宗移交予法規執行組；而 2020 年為 39 宗個案，其中 34 宗已移交予法規執行組跟進。
* 在 146 宗個案中，60 宗個案是針對同一名持牌保險代理人所涉及的相同指控。
2 倘投訴涉及保險投訴局（「投訴局」）可裁決範圍內的理賠爭議，在取得保單持有人的同意後，保監局會將該投訴轉介予投訴局作進一步處理（見後文保監局與投訴局的合作）。在這情況下，保險公司須按照最佳業務常規原則的原則 4 回應投訴局，與其合作處理投訴。