2022年12月
今年較早前，保險業監管局(「保監局」)公佈了其首份保險認知研究，以評估香港的保險認知水平。香港的「保險認知」為何？現讓我們在今期的保單持有人專欄中，總結一下有關研究結果。
然而，在我們這樣做之前，我們需要詢問……
什麼是保險認知？
根據該研究，是：
「保險認知指在作出明智的保險決策時所具備的知識和 技能、態度及行為。」
實質上，保監局的研究向香港 18 區約 1000 名人士提出 了一系列有關保險的問題，以評估香港的保險認知普遍 水平。結果著重於定義中包含的每個類別（即「知識和 技能」、「態度」和「行為」）——以及所有三個類別的總體保險認知水平。
我們為什麼要關心保險認知？如果你英年早逝，人壽保險可確保你的家人和受養人得到照顧，從而讓你安枕無憂。兼具儲蓄和投資元素的人壽保險產品，更能防範儲蓄 耗盡的風險，讓你安享晚年。
至於非人壽保險，試想想：如果沒有保險來管理風險，就無法建造建築物、無法讓汽車在路上行駛、無法讓船隻出海、無法讓飛機飛行、 無法發射衛星。
故此，保險實為十分重要。它支撐社會發展、支持企 業、促進經濟增長、造就創新，是進步的引擎。因此， 一個社會在保險保障範圍方面越廣泛（即購買保險的人越多），社會就會變得越健康。正因如此，人們不僅需要購買保險，而且還要在他們購買保險時，作出明智的決定，這一點至關重要。這就是保險認知很重要的原因。
那麼，現在讓我們來看看香港的保險認知如何。
香港在有關保險的「知識和技能」方面表現如何？
有關保險的「知識和技能」是保險認知中的重要組成部 分。「知識」是指一個人對保險原理、術語、產品特 點、保單持有人的權利和責任的理解。「技能」是指一個人在作出保險決策時應用該知識的能力。
在知識和技能方面，研究發現總體保險認知水平為「中等」，得分為 55%1 。
總括而言，受訪者了解保單持有人的權利（例如 67%的 受訪者知道在「冷靜期」期間取消人壽保險的權利）， 並且對保險原則有大致的了解（65%的受訪者知悉保險在減輕低頻率但高嚴重性事故帶來的風險方面的價 值）。相較而言，對風險和保障需求的認識則有限（例 如，只有 24%的人知道租戶需要家居保險），得分因此被抵銷。此外，只有 39%的受訪者能夠區分保險代理人和保險經紀（對此主題有感興趣的人士，請參見第二期的《監管通訊》中介紹兩者的區別[連結]）。
「態度」又如何呢？
在保險認知方面，「態度」指的是一個人對保險的好感度、信任度和信心度，以及其價值的感知程度。
同樣地，「態度」的總體得分為 54%，處於中等水平。 有關得分因 76%的受訪者認為保險是一種工具，可以針對意外和疾病等不可預見事件的不利財務後果提供保護 而得以提高，而 59%的受訪者認為保險對每個人都很重 要。這項分數中亦顯示 58%的受訪者相信保險中介人的保險建議（儘管只有52%的人認為保險公司能滿足客戶的需求）。
拉低得分的是大多數受訪者（60%）感受到他們在購買保險時受到過多選擇的影響，這使得他們難以選擇最佳的保單。
在「行為」方面呢？
「行為」在保險認知而言，在於一個人如何購買保險， 他們在購買保險後的行為，以及這對他們財務狀況的影響程度（例如，他們會否比較保險產品、尋求建議、他 們是否願意在購買保險時投入時間、他們是否會拖延作出購買決定、一旦購買後，他們會否在續保時，堅持目前的選擇還是會貨比三家，以及他們會否拖延提出索賠）。
在「行為」方面，總分較低，為 48%，這意味著「認知偏弱」。為什麼會這樣？
有趣的是，得分被兩項重要因素拉低了。首先，受訪者通常依賴家人或朋友提供有關保險保障範圍的建議和經驗（72%的受訪者認為這是最值得信賴的資料來源）。 其次，幾乎一半持有保單的受訪者承認他們的保險決定，受到諸如免費電影戲票和保險公司提供的醫療保健服務等促銷活動所影響。
在此，我們看到了人類行為心理學的三個重要原則正在產生作用，根據羅伯特·席爾迪尼博士（Dr. Robert Cialdini）在其著作《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》 （Influence: The Psychology of Persuasion）2 中的解釋，世界各地的銷售業務常規已作為「影響力武器」而被加以利用。
影響力武器
「社會認同」
「社會認同」的心理學原理告訴我們，人類通常會通過觀察他人的行為來驗證自己的行為方式。因此（如研究所示）我們購買的保險， 往往會受到朋友和家人購買的保險所影響（即使能滿足他人需求的保險產品，不一定能滿足我們自己的需求）。
「互惠」
另一個心理學原理是「互惠」，當某人為我們做某事時，我們天生就會覺得我們有義務要回報那人。因此，一些公司會以免費電影戲票的形式贈送免費禮物，試圖讓我們覺得有義務購買該公司的產品，從而產生心理上的互惠感。
「稀缺」
有時間限制的促銷活動，也是嘗試 利用「稀缺」的心理學原理，即當機會似乎有時限，對我們來說就似乎更有價值。如今，「稀缺」的心理學原則被稱為 FOMO——錯失恐懼症。
我們可以在「行為」方面提高保險認知的方法之一，就是了解「社會認同」、「互惠」和「稀缺」的心理學原則會如何影響我們身為作為消費者的思維方式。這些心理行為實際上是我們大腦作決定的捷徑，但這方式可能並不適合我們。僅僅因為朋友購買了某項保險，並不意味著該保險適合我的需要。僅僅因為保險公司給了我一張電影戲票，並不意味著即使該保險產品不適合我，我也要購買。透過意識到我們的想法，我們就能知道，我們可以忽略這些影響，並為了我們自己的利益而理性地行事。我們在購買保險時，應該做好功課，投放時間在購買保險上，以確定哪些產品符合我們的需要，在我們需要的時候，聽取專業人士的正確建議，而不是被免費贈品或限時促銷活動所左右。
其他拖低「行為」分數的調查結果，是在購買或續保之前猶豫不決，不肯定應否購買，以及缺乏研究（例如比較不同的產品）。此外，只有 32%持有保單的受訪者在購買保險前有閱讀過當中的條款及細則（只有 15%持有非人壽保單的受訪者在續保時有查看條款及細則）。透過提高人們對這些調查的認識，我們希望這研究能夠促進對抗這些不良消費者行為，並鼓勵人們投放一些時間和努力來選購保險、比較產品，以及不要拖延。
還有哪些其他有趣的研究結果？在接受調查的人中，90%之前購買過保險（即他們是保單持有人），10%沒有購買過（非保單持有人）。非保單持有人的整體保險認知得分為 30%，遠低於保單持有人的 55%，非保單持有人對保險業的信任度較低。這是保險業（和監管機構）必須努力的領域，以使在整個社會實現更高水平的保險普及化。
就接受調查人士的年齡而言，調查人群也存在差異。18 至 24 歲年齡層的受訪者得分最低，僅為 42%。這顯示有需要讓年輕人掌握為自己進行財務規劃的技能，因為這是一項至關重要的生活技能。
所以，整體保險認知得分是……？
整體而言，香港的保險認知水平得分為 52%，屬於「中等」水平。
不錯，但你可以做得更好（正如母親過去常常說的）， 是的，研究確實表明，有需要做更多的工作才能達至更高水平的保險廣泛程度，並實現保險為社會帶來的顯著好處。
在哪裡可以找到更多資訊？
你可以在我們的網站上找到構成該研究的完整報告，以及研究簡要。
如果你對該項研究有任何問題或意見，請通過 [email protected] 聯絡我們。
最後，你知道嗎……
說到保險認知，世界文學中一些最偉大的作家，都與保險有關。
法蘭茲·卡夫卡（Franz Kafka）是二十世紀最有影響力的作家之一，他在保險行業工作了 22 年。據說他的著作 《審判》（The Trial）和《城堡》（The Castle）就是從這段經歷中得到啟發的。
美國作家約翰·基斯咸（John Grisham）的經典小說《造 雨人》（The Rainmaker）（也是 1997 年的電影），以一場針對一家保險公司的訴訟為背景，激勵了一代學生成為律師（包括本文作者！）。
二戰時期的英國首相溫斯頓·邱吉爾也是一位多產的作家，曾獲得諾貝爾文學獎。據說邱吉爾對所有事物都有名言語錄。是的，甚至連保險也有一段：
「如果我辦得到，我一定要把保險這個字寫在家家戶戶的門上、以及每一位公務員 的手冊上。因為我深信：通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難。」
邱吉爾確實看到了保險普及化度的價值……正如保監局看到的一樣。
備註:
1 分數高於 70%代表「高度認知」，50%至 70%之間代表「中等認知」，低於 50%代表「認知偏弱」。
2 Cialdini, Robert B.: Influence – The Psychology of Persuasion – Harper Collins 2 June 2009